Leleux Associated Brokers, une société de bourse belge, réalise et implémente un outil CRM (Client Relationship Management). La société de bourse a profité du climat boursier plutôt calme pour se focaliser sur l’optimisation de l’organisation de son service à la clientèle.
Cet outil développé en interne par Olivier Leleux vise à supporter la démarche pro-active des agents de change dans leur relation avec la clientèle. En effet, dans un contexte où la confiance des investisseurs est ébranlée, Leleux Associated Brokers a estimé que l’amélioration des relations avec ses clients était une priorité. Cette initiative rentre d’ailleurs dans le cadre d’une stratégie plus large de réorganisation de l’entreprise.
Cet outil CRM basé sur la technologie de l’IBM iSeries (ex - AS/400) permet désormais un enrichissement en temps réel de la fiche client et ce, grâce à l’interconnexion de l’ensemble des systèmes de l’entreprise. Cette mise à jour permanente de la fiche client concerne aussi bien les actions prises par les clients que celles émanant de l’agent de change. Cela permet, en outre, un meilleur suivi des activités liées à la clientèle.
Le projet a été mené dans un premier temps au sein de quatre agences pilotes et - vu le succès remporté - étendu à l’ensemble du réseau des agences LAB.
Olivier Leleux, Administrateur Délégué : « La relation que nous entretenons avec chacun de nos clients est avant tout une relation personnelle, basée sur la confiance et sur la durée. Ainsi, le suivi d’un client oblige chaque chargé de clientèle à connaître parfaitement son client. Servir 13.000 clients de cette manière nécessite donc l’utilisation de nouveaux outils. Grâce à notre application CRM, nous pouvons donner l’assurance à chacun de nos clients qu’il sera contacté au moins une fois par trimestre par son chargé de clientèle. De même, le chargé de clientèle a une vision complète en une fraction de secondes de l’ensemble des démarches et des opérations effectuées par le client ou par la société de bourse. Il s’agit d’une amélioration qualitative de grande importance grâce à laquelle nous espérons encore augmenter la qualité de nos services. »